Az ügyfél-elégedettség mérésről

Téged mikor kérdezett meg egy beszállítód, hogy miért őt választottad? Te mit válaszolnál? Ugye te megkérdezed a vevőidet?

Az ügyfél-elégedettség mérése már elcsépelt témának tűnhet, de mégis sok céget látok, akik tevékenységében nyomokban sem fordul elő. Ráadásul aki csinálja, is sokszor csak egy ISO szabványnak tesz eleget, kötelező kipipálandó feladatnak tartja. Szeretném, ha nem csak a multiknál, hanem a KKV szektorban is alapvető feladat lenne az elégedettség mérés.

Először is mi a célja az elégedettség mérésnek:

-megtudni, hogy tényleg elégedett-e a vevő velünk
-​​ megtudni, hogy tényleg elégedett-e a vevő a termékünkkel
- mi volt az ügyfélélmény?
- megismerni, hogy mi motiválja a piacodat,
- megtudni, hogy tényleg arra a problémára adtál-e választ, amire gondoltál (A kalapácsot szögbeverésre adtad el, de ő az anyósát üti vele)
- milyen haszna/előnye származott az ügyfelednek (visszaigazolás)
- ügyfél profilozás
- termékfejlesztés
- referencia
​- ajánláskérés!

Mik lehetnek a jó kérdések? Itt természetesen termékenként vagy szolgáltatásonként eltérhetnek a kérdések. Főleg komplikáltabb, drágább termékek esetén (például szoftverek) kell minél jobban testre szabni a kérdéssort.

Kiindulásnak én a következő kérdéseket javaslom főként céges ügyfelek esetén:

- Amikor mellettünk döntött, mi volt a legfontosabb szempontja?
- Elérte-e, és mennyire a célt, amiért hozzánk fordult?
- Hozzájárultunk-e a sikereihez?
- Mennyire feleltünk meg az elvárásainak?
- Mennyire felelt meg a termékünk/szolgáltatásunk az elvárásainak?
- Mit gondol rólunk?
- A megtett út során milyen kényelmetlenségbe ütközött?
- Mit szeretne tőlünk legközelebb?
- Lesz-e legközelebb?
- Értesülnek-e a partnerei a termékünkről/szolgáltatásunkról?

Természetesen ezeket testre kell szabnod, ha nem boldogulsz, hívj és segítek!

Az sem mindegy, hogy mikor és hogyan teszed fel a kérdéseket. Nagyobb üzleteknél, személyesen egy üzleti ebéd közben célszerű, így az ügyfeled is jobban érzi, hogy fontos a véleménye. Napi fogyasztási cikkeknél és nagyobb számú ügyfélkörnél elég egy jól kitalált online eszköz erre a célra.

És vajon az utolsó célt hogyan éred el?

Sokkal könnyebb úgy megkérdezni, hogy kaphatsz-e ajánlást, ha az ügyfeled előtte néhány perccel jelentette ki hogy tiéd a legszuperebb termék/szolgáltatás.

Ezt hogyan fogalmazod meg? Hívj és elmondom!

Vittinger László
kapcsolatépítész